以下是政务司副司长卓永兴今日（九月二十一日）在《香港特别行政区经济和社会发展第一个五年规划（2026—2030年）》（《香港第一个五年规划》）和《行政长官2026年施政报告》有关提升公共治理效能措施记者会的开场发言：

各位香港市民、各位传媒朋友：

行政长官在上星期三公布了《香港特别行政区经济和社会发展第一个五年规划（2026—2030年）》及二○二六年《施政报告》。《香港第一个五年规划》六大范畴中，统筹发展和安全、提升公共治理效能为一大范畴，清楚指出要善用人工智能等高新科技，推动公共行政数字化、智慧化，以科技赋能优化管理水平。在这范畴下，特区政府会持续完善地区治理架构，强化地区治理统筹。这亦是增进民生福祉的重要支撑。

为进一步提升地区治理，我们会继续善用高层统筹机制，透过由政务司司长领导的「地区治理领导委员会」（领导委员会），以及由我领导的「地区治理专组」，因应市民关切的地区治理难题，全方位统筹协调各政策局及部门的工作，以主动、高效的方式解决地区问题。

领导委员会自成立以来已就12项地区议题制定应对措施，议题由加强长者与家庭支援、打击罪案、提升道路安全、防治鼠患滴水、洁净街市道路、优化屋邨与交通设施，以至提升社区环境与市容特色。领导委员会计划在二○二六至二七年度再跟进至少8项新地区议题，并会加强统筹决策局和部门制定应对方案，以进一步提高地区治理效能。

今日，我会重点介绍两方面的工作：第一是优化1823服务；第二是进一步推动人工智能在政府部门的应用，提升政府服务质素和运作效能。这两项工作背后秉持同一理念∶政府不单要「做事」，更要「做好、做快、做成」，积极回应市民诉求。

先讲1823服务。现时，各政府部门均设有接收诉求的渠道，而市民最常用的是1823服务，接收市民对所有政府服务的诉求。在今年首七个月，1823已接获140多万个电话和60多万个书面诉求。

我们认为现时的投诉处理机制基本上已能有效处理大部分诉求，但就跨部门个案的处理效率、部门在处理投诉后的监察及个案趋势分析方面仍有提升空间。有见及此，行政长官在今年《施政报告》提出优化1823，以「转介快、办得成」为目标。

优化机制的一大重点，是设立牵头部门制度，以统筹和协调涉及跨部门的服务要求及投诉。1823会按照个案的性质及内容，指派一个部门为牵头部门，统筹和协调各相关部门的行动，包括统筹各部门就个案的回覆、确认收到投诉及作出首个综合具体回覆。各部门会按其职权处理问题，并需要配合牵头部门的统筹和协调。当牵头部门在协调时遇到问题，须从速向我汇报，我会因应个案作出指示，确保部门有效协调处理问题并将结果通知投诉人。在优化机制下，各部门亦需要指派一名首长级人员，监察其部门在处理市民对部门服务要求和投诉的处理效率及成效。

此外，我们在处理投诉时不再限于「投诉后治理」，而会迈进「未投诉已先治理」的主动防御模式。数字办会利用AI科技，识别1823接获个案中的重复性问题，并就分析到的重复性问题，定期向相关部门报告，让部门可以及早审视并制定针对性的解决办法。如在日常监察中发现有任何异常趋势，1823亦会即时向相关部门反映。数字办会安排人员覆核分析结果后才转交部门，以确保转介准确客观。

由于相关部门需更新有关系统，我们的目标是于二○二七年第一季落实优化机制。我会定期检视优化机制的执行进度与成效，并向政务司司长的地区治理领导委员会汇报。

接着我想讲AI效能提升组的工作。《香港第一个五年规划》中指出，我们要善用人工智能技术，改革公共管理，加快政府推展人工智能项目，构建更多实际应用场景，提高公共管理效能。

行政长官在去年《施政报告》宣布成立的AI效能提升组（提升组），正是在大力推动这方面工作。提升组由我担任组长，至今已促成和落实首批30个AI效能提升项目，项目由今年上半年开始陆续落地，涵盖市民日常接触到的服务，包括：牌照申请、网上预约、环境卫生等。部分项目可以将审批或轮候时间大幅缩短，另有项目可以将原本需时几日的工作压缩至几小时，亦有项目是优化1823的服务和运作。我们的工作方向非常清晰，就是要透过科技解决问题，持续优化公共服务，并为市民生活及企业营运带来实质改善，让他们切实感受到更多的便利和更大的效益。

首批30个项目只是一个开始。下一阶段，我们会继续推动更多AI应用，将首阶段的成功经验复制和扩展至更多相近的场景，例如透过AI协助部门进行审核评估、查询回应、环境监察等。我们期望在环保、工务工程、屋邨管理、医疗以至社福等层面，都能扩大AI应用，进一步提升政府运作效率和服务质素，让市民、业界及政府内部人员均能感受到「AI公务」所带来的实际益处。

展望未来，政府会继续善用AI及其他创新科技，深化公共服务数智化转型。我们推动AI，不单是推动科技应用，更是进一步在公务员队伍建立和深化善用创新科技、追求卓越服务的文化。这种勇于创新、以人为本的工作文化，将成为政府持续提升治理效能和公共服务质素的重要动力。

我的简介到此。请公务员事务局局长和民政及青年事务局局长会就其政策范畴作出介绍。多谢大家。